为海底捞鼓吹：只顾比烂，不分对错？| 沸腾

底线越高，容忍度越低，中国的食品安全问题才会得到解决。

▲食药监局对海底捞劲松店、太阳宫店进行立案调查。北京市食药监局供图

文/胡涵

前段时间，公关圈有过一次争论，魏武挥写了篇文章，击倒一大片公关从业者，大意是说，对企业来说，公关只能锦上添花，根本就没那么重要。这话惹恼了不少转型做公关的媒体人，这也好理解：只有不断强调自己职务的重要性，才能持续地恐吓或取悦大老板，从中拿到自己的利益。

不过我看，魏武挥的判断出了点儿问题，因为他忽略了一件事，在我们这做企业公关，还有一层比较优势：一些人的底线太低，使得公关根本不需要拼好，遇事只要比烂，或许就能翻手为云。

比如昨天的海底捞事件。一个长期以“无公害、一次性”为口号的餐饮品牌，却出了后厨老鼠、漏勺插下水道这样的事儿。按道理，这应该是个企业的重要危机，那些信任海底捞的朋友们，应该产生严重的心理不适和不信任感才对。

但海底捞的一个回应，事态居然直接逆转，成了海底捞近年来最出色的公关案例。在微博上，海底捞连发回应，总结起来就是三句话，这锅我背，这错我改，员工我养。于是，这些回应，在不少媒体嘴里，就是“满分”。

▲ 海底捞火锅致歉信全文。图据海底捞火锅官方微博

这事儿，海底捞的回应确实漂亮，但也只是对比他的蠢对手来说。因为很多公关出事儿都遵循先捂、后否认最后耍无赖的三部曲，极少像海底捞这样，迅速全面地予以回应。

但迅速全面回应公众质疑，难道不应该是公关教科书的第一页吗？我们回想一下麦当劳在当初被3·15曝光后的回应，同样承认错误提出解决方案，这是成熟大企业的通常做法。

因此，海底捞的公关，只是在一个乱糟糟的环境里，做了教科书上写的事。这事儿，可以说只是利用了比较优势。这原本是分内之事，而如今海底捞只是给了个不拖沓的声明，一些人就转向帮海底捞唱赞歌高呼圣明，这事儿我真是有点儿看不懂。

甚至还有KOL哭哭啼啼写文章，“当然是选择原谅海底捞”。我在微博上看了看，居然这代表了不少人的心声。大家觉得，海底捞能这么回应，真是尊重媒体尊重顾客啊，皇恩浩荡。

▲25日，海底捞劲松店贴出通知称，门店内部整顿，暂停营业。图据新京报

嗯，海底捞的公关能最终成功，主要是利用了一些消费者对食品安全的底线太低。海底捞事件刚爆出的时候，就有人说了，卧底四个月，居然只逮住了老鼠，没有抓住什么地沟油和假羊肉甚至是过期变质肉，可见海底捞真是良心企业。

这是典型的斯德哥尔摩综合症顾客的反应。在持续被变质食物、有毒元素侵犯之后，一些消费者开始形成了一种遇事只比烂的心态：不分对错，只分更烂。

在食品卫生问题上，一些消费者已经模糊了对错的标准，甚至压根就没有标准。评价的标准是建立在对比基础上的，或者说是比烂：已经反正都是有问题，问题小一些的就可以被原谅甚至是被称为良心企业。

就连食品卫生这种对错分明的问题，居然也被一些人用比烂的方式轻易放过去了。在任何公共议题上，一些人已经意识不到，错的就是错的，只要越过安全的底线，就不能轻易饶恕。底线越高，容忍度越低，中国的食品安全问题才会得到解决。

活在这样一个社会心理中，公关自然大有可为。错的不算错，只要不是最坏就能反败为胜指鹿为马。所以，在企业出事儿之后，会有大量的公关喜欢靠指责同行或者行业来脱身：只要能在行业里找到一个比我烂的就能赢。

一些人沉浸在比烂的游戏里，鼓吹海底捞公关满分，其他后厨有老鼠的餐饮店一看，原来糊弄顾客这么容易，招两个妙笔生花的公关写手，食品安全问题就迎刃而解了。

所以，你看，在一个社会底线低的地方，搞公关要比真的解决问题性价比高多了。

编辑：新吾   实习生：纯洁   吴敏  

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